电商平台服务体验升级，激发消费活力新引擎

　　人民网北京8月27日电 （记者王绍绍）清晨的云南鲜花基地，花农们将刚采摘的玫瑰打包贴单，通过电商平台的“自选快递”服务发往全国。消费者不用担心收货的时效，平台的“晚发即赔”服务会保障消费者的权益，这体现了电商平台在服务体验上的不断优化。

　　在消费成为经济增长“主引擎”的当下，优质服务体验正成为激发消费活力的核心引擎。电商平台通过一系列创新举措，致力于提升用户满意度，从而促进消费市场的繁荣。

　　近年来，我国持续推进消费供给侧结构性改革，增强消费对经济发展的基础性作用。随着数字经济深入发展，电商平台已从单纯的交易中介升级为消费生态构建者，通过技术和服务创新，不断满足消费者的多元化需求。

　　“电商直播间不仅是购物场景，更是用户的‘虚拟第三空间’。直播间互动缓解了社交压力，让用户能自由观看、交流和表达。但即时互动带来的高黏性体验，也对售后与服务体验提出了更高要求。”中国政法大学民商经济法学院教授张钦昱在近日举办的抖音电商“服务体验开放日”上表示。

　　“我们始终把消费者放在首位，从好商品、好服务、好内容入手，持续推动直播电商持续规范化发展。”抖音电商相关负责人表示。

　　具体来看，好商品方面，平台完善技术模型优化审核，加强专项治理并联动部门打击劣质团伙；好内容上，升级流量机制扶持优质内容，打击劣质与虚假宣传；好服务中，升级“坏了包退”等政策，改善物流，完善售后极速退款，推动用户满意度上升。

　　此外，抖音电商还发起“心意发现计划”，主动倾听商户和消费者声音。平台组织了多场线下用户体验活动，同商家、供应链一起发掘提升用户体验的举措及创新，明确优质服务的标准，为消费者带来更多优质服务。

　　这些举措让“放心消费”从口号变为现实，如某杨梅商家通过平台定制包装技术，将损耗率降低三成以上，既保障了消费者权益，也提升了商家经营效益，充分展示了电商平台在服务创新上的成效。

　　服务体验的提升离不开商家生态的繁荣。针对平台上超90%的中小微企业，抖音电商推出九大扶商政策，截至7月已累计补贴超165亿元。“商品卡免佣”“运费险减免”等举措减轻了经营负担，而升级后的 “商家体验分”体系更科学地引导商家优化服务。

　　数据显示，平台着重改善售后体验，去年全年主动服务超2.4亿用户，消费者负面反馈下降30%，售后满意度提升13%。平台还通过加大客服投入等举措提升服务消费者的能力，消费者诉求一次性解决率提升17.8%，凸显了电商平台在消费者权益保护上的努力。

　　消费是最终需求，服务是永恒课题。从田间到指尖的鲜花速递，从非遗传承到直播带货的文化传播，电商平台正以服务为桥，连接起供给与需求、城市与乡村、创新与传承。在高质量发展的道路上，持续优化的服务体验将释放更大消费潜力，为经济增长注入澎湃动力。

（文章来源：人民网）

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